So ergab eine GfK-Befragung im Auftrag der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), dass sich zwar 82 Prozent aller Kunden vorab im Internet über Angebote informieren, zwei Drittel davon ihre Verträge aber lieber offline abschließen. Und zwar quer durch alle Altersgruppen. Ändern dürfte sich daran in nächster Zeit wenig. Denn der Umfrage zufolge will auch in Zukunft mehr als jeder Zweite seine Versicherungspolicen persönlich unterschreiben. Das zeigt, dass das umfangreiche Vergleichs- und Informationsangebot im Netz zwar geschätzt wird, dem persönlichen menschlichen Kontakt und der Beratung unter vier Augen aber noch immer das größte Vertrauen entgegengebracht wird.
Datenschutz sorgt für Verunsicherung
Ein Paradox liefert die Umfrage auch: Einerseits ist eine Mehrheit dafür, dass gutes Verhalten belohnt wird. Etwa indem Menschen, die sich gesund ernähren und Sport treiben, weniger für ihre Krankenversicherung zahlen müssen als solche, die ungesund leben. Allerdings müssten die Versicherer hierfür persönliche Daten erheben – zum Beispiel mit Hilfe von Fitnesstrackern via Smartphone. Diese Daten möchten aber gerade mal 6 Prozent der Versicherten herausgeben. Das Vertrauen in die Datensicherheit ist offensichtlich gering. Aber auch Nachteile beim Versicherungsschutz werden laut GDV befürchtet.
Die Ergebnisse decken sich mit einer groß angelegten Umfrage des IT-Dienstleisters Verint, der in zwölf Ländern 1000 Unternehmen und 24.000 Verbraucher befragt hat: „80 % der Verbraucher bevorzugen die direkte Interaktion mit einem Menschen gegenüber digitalen Alternativen und 83 % glauben, dass es immer wichtig sein wird, am Telefon oder in der Filiale mit einem Service-Mitarbeiter sprechen zu können.“ Je komplexer ein Problem, so zeigen die Ergebnisse, umso eher wird ein menschlicher Ansprechpartner bevorzugt. Und ganze neun von zehn Befragten sind skeptisch in Bezug auf den Datenschutz.
Skepsis der Verbraucher ist begründet
Verint schließt daraus, dass der digitale Kundendialog noch lange nicht optimal ist und dass Verbesserungsbedarf besteht. Das ist nur logisch, denn derartige Optimierungslösungen bietet das Unternehmen seinen eigenen Kunden an. Realistisch betrachtet kann man aus den Ergebnissen beider Erhebungen aber primär ein anderes Fazit ziehen: Zum einen sind die Verbraucher verunsichert über den Datenschutz. Und diese Verunsicherung haben sie zu Recht. Immer wieder erschüttern Datenskandale das Land. Hinzu kommt, dass immer mehr Unternehmen eifrig persönliche Daten ihrer Kunden sammeln, auf der anderen Seite aber nicht transparent machen, was mit diesen Daten geschieht. Die Skepsis ist also völlig angebracht. Zum anderen fürchten offenbar viele Verbraucher, selbst irgendwann wegrationalisiert zu werden, wenn immer mehr Kommunikation digitalisiert wird. Auch diese Angst ist nicht unbegründet.
